Saxo har med BotXOs teknologi udviklet chatbotten Alfred til at hjælpe kunderne med deres gavekøb og andre supportspørgsmål.
Danmarks største boghandel introducerede først og fremmest sin nye E-handel chatbot Alfred, som en gaveguide, for at hjælpe kunderne med deres julegaveindkøb. Snart blev bottens rolle som gaveguide udvidet til rollen som support bot, da den begyndte at håndtere kundesupport spørgsmål i et bredt omfang.
Læs den oprindelige artikel om Saxos ambitioner for den nye E-handel chatbot på dansk her: Saxo.com tester virtuel assistent i julehandlen.
Key Takeaways
Mål
- At inspirere online-kunder til hvad de skal købe.
- At afprøve chatbots som en ny måde at hjælpe kunder online.
Resultater
- Botten løser 67% af alle dens chat-samtaler uden menneskesupport.
- 400% højere konverteringsrater, når kunden understøttes af botten.
Online-forhandlere oplever sædvanligvis gave- og produktinspiration som en udfordring, dette gælder også for Danmarks største online-boghandel, Saxo.com. De fleste forhandlere, som Saxo, indsamler data om dig, når du besøger deres webshop, data, som de kan bruge til at vise produkter der er relevante for dig. Men hvis du er på udkig efter at købe en gave til en anden, er den indsamlede data ubrugelig. Hvordan løser man denne udfordring?
Saxos løsning var at indføre en E-handel chatbot
Ifølge Jeppe Vestergaard Trier, Chief Customer Officer hos Saxo:
“Ambitionen med den nye chatbot er at forbedre kundeservicen. Men det handler ikke om, at kundeservicemedarbejderen skal erstattes af robotter.” – Jeppe Vestergaard Trier, Chief Customer Officer hos Saxo.
Og han fortsætter:
“Når det gælder kundeservice, ser vi et mønster, hvor 60-70 procent af support-spørgsmålene, fra de kunder som køber første gang, stort set er de samme. Samtidig med dét oplever vi mange af spørgsmålene, som kunderne stiller til vores kundesupport, også er relateret til køb af en ny bog – derfor er det oplagt at lægge first line support og hjælp til produktkøb i samme tjeneste.”
Implementeringen af en chatbot på en webshop og i kundeservice hjælper med at løse udfordringerne ved produktanbefalinger. Botten kan stille kunderne et par spørgsmål og baseret på dem, hente relevante produkter direkte fra produktdatabasen. Ud over det besvarer botten også de vigtige spørgsmål, som online-kunderne har i lige netop det afgørende købs-øjeblik i en webshop. Måske sidder kunden med et sidste spørgsmål, det kunne for eksempel være hvad deres returpolitik er, og når botten besvarer det spørgsmål, mindsker det den sidste bekymring og hjælper med at flytte online-shoppere frem i indkøbscyklussen.
“Vi kan sagtens forestille os et scenarie, hvor kunderne slet ikke skal købe via vores hjemmeside, men i stedet kan gøre det via den virtuelle assistent i eksempelvis messenger. Her vil kunderne så kunne samle al deres interaktion med Saxo”, siger Jeppe Vestergaard Trier.
Teaming up med BotXO
For at realisere ambitionen for den nye virtuelle assistent, påbegyndte Saxo et samarbejde med BotXO, en platform specialiseret til forretningsfolk til at arbejde med og drage fordel af intelligente chatbots og voice bots, Machine Learning og Conversational AI.
Henrik Fabrin, CEO og medstifter af BotXO, forklarer, hvordan chatbots der bygges på BotXOs teknologi automatisk bliver mere vidende om kundernes behov via de dialoger, der finder sted:
1) Samtalen vedrørende specifikke spørgsmål henvises til en kundeservicerepræsentant, så forbrugeren ikke overlades til sig selv uden nogen form for hjælp.
2) Vores proprietære AI-motor bruger Machine Learning til at lære on-the-fly fra samtalen og forbedrer automatisk forståelsen af de generelle webshop-spørgsmål. Dette er noget, som alle vores kunder nyder godt af, når vi bruger vores out-of-the-box eCommerce AI-løsning.
“Spørgsmålene der er specifikke for en bestemt virksomhed, bliver også automatisk opsamlet. Men disse tilføjes kun til virksomhedens unikke område af eCommerce AI, når en person fra det pågældende firma godkender dem manuelt. Dette sikrer overensstemmelse og giver en masse fleksibilitet og hurtighed for vores kunder, da de kan stole på, at vi tager os af de sædvanlige bevæggrunde der ligger bag kontakten i webshoppen og samtidig fokusere på hvad der gør dem unikke.” – Henrik Fabrin, CEO og medstifter af BotXO.
Alfred, gaveguide & support bot
Oprindelig var konceptet bag Alfred at botten skulle være en gaveguide, men Saxo indså meget hurtigt, at folk også brugte botten til at stille generelle support spørgsmål. Botten blev derfor udbygget med svar på en bred vifte af spørgsmål.
Resultaterne er imponerende. Alfred løser 67% af alle dens chat-samtaler uden at et menneske er involveret.
Derudover har Saxo opnået 400% højere konverteringsrater for online-kunder, assisteret af botten, Alfred. Det betyder, at flere mennesker kan blive hjulpet når de foretager et køb – hvilket er et af de primære mål for enhver onlineforhandler.
Skræddersyet dansk chatbot løsning
Hvad angår valget af BotXO som partner, fortæller Jeppe Vestergaard Trier fra Saxo:
“Der findes mange teknologileverandører, som slår sig op på automatisering og AI, men for os har det været vigtigt at finde en på det danske marked, som vi kunne have et udviklingssamarbejde med.” – Jeppe Vestergaard Trier, Chief Customer Officer hos Saxo.
Vi mødte også Jeppe Vestergaard trier på Internetdagen 2018, hvor emnet selvfølgelig var chatbots! Jeppe præsenterede data, oplevelser, problemer og succeshistorier om deres chatbot, Albert. Se videoen ‘How Saxo uses an AI chatbot as a first-line support’.
Skrevet af Iren Asandi.
Design af Iliknur Hyusnyueva.